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心がへこむ!コールセンターがきついと言われる理由と性格の向き不向き

求人誌でよく見かける「コールセンター」でのお仕事。 特に資格などが必要なく、座り仕事で時給が高い…….。

そんな、一見条件が良さそうに見える内容ですが、どうしていつも募集を見かけるのでしょうか。今回は、そんなコールセンターでのお仕事に関してお伝えします。

とにかくストレスが溜まる!

コールセンターで一番つらいのは何と言ってもストレス。

電話の向こうで見ず知らずの人に怒られたり、理不尽な要求をされたりと、精神的な負担は他の職種に比べても格段に大きいものです。

慣れてくれば自分なりの対処の仕方も編み出すことが出来るかもしれませんが、そこに至るまで続けられず、辞めてしまう人が多いのも現状。

これが、コールセンターの仕事はきつい、離職率が高いといったものの理由のひとつになっています。

では、具体的にどんなことが負担になっているのかご紹介します。

ノルマがきつい

コールセンターの業務は「発信」と「受信」の二つの種類に分かれています。

お客様へと電話を架ける発信の仕事では、セールスや営業などが多く、ノルマがある場合がほとんどです。

実際、自宅や携帯にセールスの電話が架かってきたら、すぐに切ってしまう方も多いのではないですか? 最近では、知らない番号からの着信には出ないという方も増えています。

話を聞いてもらうことすらできない。話が出来ても契約には至らない。

発信のお仕事ではなかなか実を結ぶことが出来ず、非常にきつい状態で、ノルマに負けて辞めてしまう人もいます。

クレーマーの存在

コールセンターのお仕事をするうえで、切っても切り離せないのがクレーマーの存在。どちらかと言えば受信業務でのクレーム案件の方が多いようです。

業務内容に関係のある事柄や、気持ちが理解出来るクレーマーもいれば、理不尽な内容で鬱憤を晴らすように怒鳴り散らすクレーマーもいます。

ある程度想定内でしっかり対応策が用意されている問題ならば、落ち着いた受け答えもできますが、あまりにおかしい内容だとオペレーターが慌ててしまうことも。

これがコールセンターでの一番きつい部分です。

電話越しとは言え、他人の怒りをぶつけられるのは大変なストレスで、 なかなか気持ちが切り替えられない人は、ここでつまづいてしまうこともあります。

「こういう仕事」と割り切ることが大切かもしれません。

クレーマーに対処する技術

クレーマーに対処するのは簡単な仕事ではありません。 ましてその件数が短時間に多くなるほど、精神的な疲労も酷くきつくなります。

そんな時、自分の心を守り、安定を保つためには、冷静かつ毅然とした態度が重要です。

クレーマーが大きな声で怒鳴っても、それにつられずに平静を保つこと。しっかりした言葉で、丁寧に耳を傾け、語りかける技術が必要です。

また、取り敢えず謝るというような対応はNG。どこにどれくらいの非があるのかをきちんと整理し、必要以上に謝るのはやめましょう。

次は、そんな業務に向いている人、向いていない人の特徴を紹介します。

向いている人、向いていない人

これらのことを踏まえて、コールセンターに向かないタイプははずばり『繊細でストレスを溜め込みがちな人』です。

些細なことにも傷付いて、それを切り替えられず周りに助けを求めるのが苦手な人は、コールセンターで仕事を続けることはきついでしょう。

逆にコールセンター業務に向いている人は、冷静さと大らかさを併せ持った人です。ちょっと図太いかも? と思うくらいが丁度いいかもしれません。

話しながら情報処理を行い対応を考える、マルチタスクの能力も必要です。ストレス社会と言われる現代、オペレーターはとりわけ厳しい仕事です。

楽そうなイメージや高い時給につられずに、自分のメンタルがどのくらいの強さなのかを正確に把握してから仕事を選びましょう。

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